ITプロセス全体の自動化を実現する次世代運用サービス

最先端のオートノミック・テクノロジーにより、均質で効率的な運用を実現

emerald(エメラルド)とは

emerald は、最先端のオートノミック・テクノロジーを採用し、お客様のシステム運用をリモートから監視・運用する次世代の運用アウトソーシングサービスです。お客様が必要とする様々な運用メニューを取りそろえ、ワンストップであらゆるサービスを提供します。

属人性を排し、自動化された運用を実現

emeraldでは、これまで人間のオペレータが行っていた初期対応を、オートノミック・テクノロジーをベースにした「バーチャルエンジニア」と呼ばれる自動対応ソフトウェアが行います。

システムには2万件を超す業務ライブラリがあらかじめ登録されており、高品質で均質な初期対応が可能です。

また、情報はその後の1次対応/2次対応のSEと共有され、サポートチケットの発行やその後のワークフロー管理も自動的に行われるため、連絡ミスや対応漏れなどが無くなり、問題解決までの時間を短縮できます。

属人性を排し、自動化された運用を実現

emeraldが実現すること

サポートレベルを平準化

サポートレベルを平準化

業務ライブラリを背景にしたバーチャルエンジニアによる初期対応に加え、プール体制によるSE間の知見平準化により、安定した均質なサポートが可能になります。

サポート品質の向上

サポート品質の向上

バーチャルエンジニアが受け付けた内容・履歴は全てその後のSEによる対応に引き継がれ、連絡漏れや勘違いが無くなります。

問題解決までの時間を短縮

問題解決までの時間を短縮

チケットの自動発行やその後のワークフロー管理機能により、対応漏れ・対応遅れが無くなり、問題解決までの時間が短縮されます。

これまでの運用とemeraldの違い

これまでの運用 (案件毎の運用体制)

運用体制の属人化

お客様毎にアカウントSE・運用SE・オペレータがアサインされており、各々が専任で業務を行っていたため、作業品質は担当者のスキルに依存していました。

運用ツールの乱立

システム毎に運用管理ツールが導入されており、ツール間の連携などは運用担当者によって行われていました。このため、ツール活用のノウハウがチーム間で共有できなかったり、導入コストの低減も難しくなるなどの弊害がありました。

セキュリティのサイロ化

セキュリティ対策もシステム毎に行われていたため、各システムが孤立(サイロ化)し、インシデント対応の知見を共有しづらく、最新のセキュリティ対策の導入にも支障がありました。また、全体でガバナンスを効かせることにも限界がありました。

これまでの運用 (案件毎の運用体制)
これからの運用

emerald (プール化された運用体制)

オートノミックによる自動化

IPsoft社のIPcenterの採用により、オートノミック・テクノロジーを使った初期対応とワークフロー管理が可能になりました。初期対応はバーチャルエンジニアが行い、過去の知見に基づいて自動対応します。

SE組織のプール化

emeraldではSEチームを1次対応を行う「プールSE」と2次対応を行う「アカウントSE」に分けました。プールSEは専門分野毎にチーム分けされており、その分野の知識や知見を共有することで、迅速で高品質なサポートを行う事が可能になります。アカウントSEはお客様業務やシステムに精通し、きめ細かいサポートを提供します。

統合ツールの採用

IPcenterは各チームに共通の運用基盤としても機能します。共通のツールを使うことで関係者間のコミュニケーションが向上します。
IPcenterは、お客様システムのデータを完全に分離することができる「マルチテナント」をサポートしていますから、情報が漏洩する心配もありません。

セキュリティとガバナンスの統合

全てのシステムに共有のセキュリティ基盤を導入することで、迅速に漏れ無く対応でき、セキュリティパッチ適用の効率も向上します。統一したガバナンスも可能になります。

emerald (プール化された運用体制)

自動化による運用工数の削減

これまでの運用では、エンドユーザーからの問合せを人間のオペレータが受けて初期対応を行い、必要に応じて運用SEによる1次対応、アカウントSEによる2次対応へとエスカレーションしていきました。
オペレータが基本情報を収集し、チケット起票やSEのアサインなどを行いますが、基本情報の共有がうまくいかなかったり、チケット消化状況の追跡が自動化されないなど、作業効率に影響していました。

emeraldでは、初期対応をバーチャルエンジニアが行う事で、オペレータが不要になります。定型的作業であれば、あらかじめ定義されたルールに基づいて自動的に処理が行われ、そうで無い場合には対応するSEを自動でディスパッチします。その際、収集された基本情報を共有することで効率的な対応が可能になります。チケットの消化状況の監視も自動化され、対応漏れなどが無くなり、作業品質の向上に繋がります。

自動化による運用工数の削減